Knigge für Zahnarztpraxen ist wichtiger denn je!
Sabine Lansing, zertifizierte Knigge-Trainerin, erklärt im Gespräch mit Böger Zahntechnik, warum Höflichkeit für Zahnarztpraxen ein Erfolgsfaktor darstellt und wie der besondere Patientenservice im turbulenten Praxisalltag ganz einfach gelingen kann.
Frau Lansing, als zertifizierte Trainerin für Umgangsformen kennen Sie „Ihren Knigge“ natürlich aus dem Effeff, aber mal Hand aufs Herz: Ist der Knigge denn nicht eigentlich längst überholt?
Leider denken viele bei „Knigge“ an steife Etiketteregeln, die man nur brauchen könnte, wenn man mal in die Verlegenheit kommt, mit der Königin von England zu Abend zu essen. Doch Knigge bedeutet eigentlich: Wertschätzung, Achtsamkeit und Respekt. Diese Werte sind aktueller denn je. Deswegen war und ist Knigge immer zeitgemäß, nur die Umgangsregeln passen sich der Zeit an.
Warum bieten Sie in Ihrem Portfolio Knigge-Kurse speziell für die Zahnarztpraxis an?
Im Beruf gelten teilweise andere, strengere Knigge-Regeln als im privaten Umfeld. Und gerade in der Zahnarztpraxis sind diese besonders wichtig! Man darf nicht vergessen: Für Zahnärzte und ihr Praxisteam ist der Patientenbesuch Alltag – doch nicht für den Patienten! Für ihn ist der Besuch in der Praxis bestenfalls ein notwendiger Termin, schlimmstenfalls aber sogar der schrecklichste Tag der Woche. Durch besondere Aufmerksamkeit und höflichen Umgang können Sie dem Patienten den Aufenthalt in der Praxis so angenehm wie möglich gestalten und zu einem positiven Erlebnis beitragen, das die Patientencompliance und Bindung an die Praxis verbessert.
Welche Tipps haben Sie für den achtsamen Umgang mit Patienten?
Es ist eigentlich sehr einfach: Nehmen Sie Ihren Patienten wahr! Ein freundlicher Blick, ein Lächeln, wenn der Patient die Praxis betritt. Das Ansprechen mit Namen. Wenn man den Patienten aus dem Wartezimmer aufruft, sollte man auf ihn warten und dann gemeinsam zum Behandlungsraum gehen, sich dabei namentlich vorstellen. Viele Kleinigkeiten lassen den Besuch beim Zahnarzt angenehmer werden, die ich in meinen Seminaren mit den Teilnehmern durchspreche und praktisch einübe.
Was sollten Praxisteams vermeiden?
Ich würde es nicht als Todsünde bezeichnen, aber es ist leider weit verbreitet, dem Patienten im Behandlungszimmer auf den Stuhl zu setzen, ihm das „Lätzchen“ umzuhängen, den Tray in sein Sichtfeld zu ziehen und dann noch minutenlang allein warten zu lassen. Eine extrem unangenehme Situation für den Patienten! Ich empfehle in meinen Seminaren, dass der Patient zunächst durch den Zahnarzt begrüßt wird. Patientenumhang und Tray sollten erst unmittelbar vor der 01 bereitgelegt werden, während sich der Behandler die Handschuhe anzieht.
Aber kostet dieses Verhalten im Sinne eines effektiven workflows in der Zahnarztpraxis nicht zu viel Zeit?
Nein, denn die meisten Dinge sind nur Verhaltensänderungen. Ein Lächeln oder eine freundliche Begrüßung kostet keine Zeit. Aber das Beispiel mit dem Patientenumhang zeigt, dass es selbstverständlich auch Abläufe geben kann, die geändert werden müssen - und ja, das kostet erst einmal Zeit. Wir sollten uns aber angesichts der steigenden Konkurrenzsituation gerade in den Großstädten sehr bewusst darüber sein, dass sich der Patient für die Praxis entscheiden wird, in der er sich wohl fühlt. Der Patient wird anspruchsvoller und informiert sich schon im Vorfeld über die Praxis - insbesondere online und hier zunehmend auf Bewertungsportalen. Einfache Umgangsregeln und gelebte Wertschätzung können hier den kleinen aber feinen Unterschied zur Konkurrenzpraxis ausmachen und zu kostenlosen und effektiven Patientenempfehlungen führen. Gleichzeitig wird die Patientenbeziehung verbessert, was die Behandlungsmitarbeit des Patienten verbessert und sich so auch positiv auf die Wirtschaftlichkeit Ihrer Praxis auswirkt.
